Vorstand verweist auf „extrem verändertes“ Kundenverhalten

„Strategie 2020“: Volksbank Lahr schließt acht Filialen

Lahr. Neue Weichenstellungen bei der Volksbank Lahr: „Nach gründlicher Analyse und
in enger Absprache mit dem Aufsichtsrat wird sich die Volksbank Lahr
strategisch neu aufstellen“, betonte gestern der Vorstandsvorsitzende
Peter Rottenecker in einem Pressegespräch. Eine Folge:   Zum 30. Juni
dieses Jahres werden von den derzeit 35 Filialen die acht
Geschäftsstellen Diersburg, Grafenhausen, Kürzell, Nonnenweier,
Oberschopfheim, Orschweier, Ringsheim und Wagenstadt  geschlossen.

„Wir bedauern die Schließungen, stellen uns damit aber der Realität“,
betonte Rottenecker. Dieser Schritt sei notwendig, um auch in Zukunft
leistungs- und wettbewerbsfähig zu bleiben. „Uns“, so der
Vorstandsvorsitzende,  „ist sehr wichtig, dass diese Konzentration kein
Rückzug aus der Fläche ist.“ Die Volksbank stehe zu ihrer
 genossenschaftlichen Verantwortung für ihre  Mitglieder und Kunden und
für die Region. Man werde neue Lösungen anbieten, die sich am
veränderten Nutzungsverhalten und an den Wünschen der Kunden
orientieren.

Hintergrund der „Strategie 2020“ seien ein geändertes Kundenverhalten unter anderem mit einer Zunahme des Online-Bankings, eines kontinuierlichen Rückgangs der Kundenbesuche in
den Geschäftsstellen mit einem Minus von 23 Prozent im vergangenen Jahr
und von 53 Prozent in den vergangenen fünf Jahren sowie der Nutzung der
Selbstbedienungsbereiche mit Geldausgabeautomaten, Kontoauszugsdruckern
und Kundenserviceterminals rund um die Uhr,  was heute Alltag sei.
Darüber hinaus wünschten sich Kunden Beratungstermine unabhängig von
Filialen und Geschäftszeiten. Schon heute fänden diese oft zuhause
statt.

Zum anderen hätten sich auch die Rahmenbedingungen mit der alle Lebensbereiche beinflussenden Digitalisierung, der anhaltenden
Niedrigzinsphase und zunehmenden regulatorischen Anforderungen geändert.
 Gleichzeitig würden Beratungen immer komplexer, individueller und
damit zeitintensiver, wodurch auch die Anforderungen an die
Qualifikation der Berater steigen würden. Das Kundenverhalten habe sich
„extrem verändert“, betonte Rottenecker. Es wäre, so der
Vorstandsvorsitzende, „verantwortungslos“, darauf nicht zu reagieren.

Wie reagiert werden soll und kann, wurde unter anderem in Workshops und bei
einer Umfrage der Hochschule Offenburg eruiert, in der Kunden zu ihren
Wünschen und Erwartungen befragt wurden. Fazit, so Vertriebsvorstand
Reiner Richter: Ein Drittel der Befragten wünsche sich eine noch
stärkeren Einbeziehung von Wünschen und Bedürfnissen in der Beratung.
Beratungstermine würden von allen Kunden flexibel gewünscht, vor allem
am Abend und gerne zuhause. „Die Befragungen und der Austausch mit den
Kunden“, so Richter, „haben uns darin bestärkt, den Fokus künftig noch
stärker auf die persönliche Nähe, das persönliche Gespräch und eine hohe
Qualität in der Beratung zu richten.“

Konkretes Resultat der Analyse ist eine neue Regional- und Filialstruktur mit der Hauptstelle in Lahr, elf Kompetenzzentren und 15
Betreuungsfilialen, wobei, so Rottenecker, die Zahl der derzeit rund 500
Mitarbeiter nicht gesenkt werden soll. Neben Investitionen in die
Qualität der Beratung werde, so Rottenecker auch das Filialnetz
sukzessive modernisiert und attraktiver gestaltet. Dafür würden in den
nächsten drei Jahren rund zehn Millionen Euro investiert. Ziel sei, den
Bereich der Selbstbedienung weiter auszubauen und die
Geldautomaten-Standorte zu optimieren. Wobei auch an ältere Menschen
gedacht wird, die in Form einer sogenannten Agenturlösung zum Beispiel
beim Bäcker Geld abheben könnten. „Damit“, so Richter, „haben wir schon
gute Erfahrungen gemacht.“

Autor: Norbert Rößler